סקר חדש של זירוקס מראה כי יותר מחצי (51%) מהצרכנים היו רוצים להשקיע ב’מערכת אקולוגית’ של מותג אחד עבור כל צרכי התקשרות והטכנולוגיה שלהם. 37% מאמינים שעד 2025 מותג אחד יספק את כל צרכי הטכנולוגיה שלהם.
צרכני הטכנולוגיה ציינו 166 חברות שונות עבור חמישה מכשירים שונים ואמרו שהם כבר עכשיו מתחילים להשקיע יותר במותג ספציפי: ל- 40% מהצרכנים יש לפחות שני מכשירים מאותו מותג. בנוסך כמעט חצי (43%) מאלו שהיו מוכנים להשקיע במותג אחד, רוצים שהמותג הנבחר יהיה הספק היחיד לכל צרכי התקשורת והמדיה שלהם.
הסקר של זירוקס בדק 6,000 צרכנים מכל תחומי המדיה, התקשורת והטכנולוגיה בארצות הברית, בריטניה, גרמניה, צרפת והולנד. בבדיקת היחס שלהם לשירות לקוחות נמצא שצרכני טכנולוגיה הם המרוצים ביותר ובעלי הסיכון הנמוך ביותר לעבור ממותג אחד לאחר. בהשוואה לשביעות הרצון של לקוחות תקשורת (34%) ומדיה (41%), יותר צרכנים השיבו כי הם מרוצים מאד ממותגי טכנולוגיה (48%).
“הממצאים מראים, שחברות הטכנולוגיה הולכות ותופסות חלק משמעותי בחיינו” אומר ג’ראד קירני, מנהל תעשייה טכנולוגית בזירוקס. “שביעות הרצון גבוהה והשיעור של צרכנים המחליפים מותג נמוך. צרכני הטכנולוגיה סומכים על החברות שיספקו להם שירותים נוספים מעבר לאלה הקיימים היום”.
טרנדים נוספים שעלו מן הסקר:
– רכישת טכנולוגיה חדשה היא עדיין עניין של חנויות:
35% מכל הרכישות עדיין מתבצעות בחנות עצמה, 26% מהצרכנים בגילאים 16-20 מעדיפים לרכוש את המוצרים שלהם בחנות. אך למרות החיבה לחנויות, 26% מהתלונות לחברות מגיעות למרכזי הטלפונים. ככלל החנות היא עדיין הערוץ המועדף על צרכני הטכנולוגיה בצרפת (25%), גרמניה (28%), הולנד (25%) ואנגליה (25%). בארצות הברית מרכז הטלפוני הוא הערוץ המועדף (32%) כאשר 21% מעדיפים את החנות.
– פרטיות מול זהות טכנולוגית:
רק אחד מתוך חמישה נשאלים מרגיש בנוח כשהחברות משתמשות במידע האישי שלו. עם זאת 68% מהצרכנים מצפים שהחברה תרכיב פרופיל בסיסי שלהם לצרכי תקשורת ושירותים שונים. 10% מהצרכנים חשים שחברות הטכנולוגיה מבינות אותם לחלוטין.
– צרכנים רוצים קשר רב-ערוצי:
כמעט חצי מהצרכנים (48%) לא הצליחו ליצור קשר עם חברת טכנולוגיה דרך הערוץ המועדף עליהם במהלך 12 החודשים האחרונים. כשצרכנים לא הצליחו לתקשר דרך הערוץ הדיגיטלי המועדף עליהם, 60% נשארו בערוצי הדיגיטל, אבל 1 מתוך 5 חזרו להשתמש בשירות טלפוני.
“ככל שנאמנות הצרכנים גוברת, לחברות הטכנולוגיה יש הזדמנות אדירה לקחת את המושכות ולמקם עצמם בלב עולמם של הצרכנים” אומר קירני. “בעוד שהחנות היא עדיין אמצעי חזק לשמירה על נאמנות הצרכנים, חברות צריכות לאמץ את השירות הרב-ערוצי עבור חווית הצרכנים שלהן בפלטפורמות דיגיטליות, מחוץ לרשת ובמרכזי הטלפונים כדי לאפשר לצרכן להשתמש בערוץ המועדף עליו.”
