תסייע למוקדי בטחון והצלה להתמודד עם זינוק בנפח השיחות באירועי חירום משמעותיים
קרביין (Carbyne) , ספקית התוכנה המובילה לתקשורת עם מוקדי חירום, הודיעה על הוספת יישום חדש מבוסס בינה מלאכותית (AI) לפלטפורמת ניהול השיחות שלה, APEX . היישום החדש יסייע למוקדי בטחון והצלה להתמודד עם הזינוק במספר השיחות שמתרחש באירועי חירום משמעותיים.
באירועים כמו תאונת דרכים, קריסת בניין או כל אירוע אחר המסכן חיי אדם ורכוש, מוצפים מוקדי בטחון והצלה במאות פניות של מתקשרים בעלי כוונות טובות היוצרים עומסים. עומס זה גובה מחיר מאנשים שחווים מקרי חירום (שאינם קשורים לאירוע המדובר) אך מתקשים להגיע למוקדן בזמן סביר. ההמתנה לקבלת מענה עלולה להיות לעתים ארוכה ומייאשת, עד כדי ניתוק השיחה וכתוצאה מכך – עיכוב או אי קבלת סיוע.
פתרון Call Triage של קרביין מסייע לפתור את הבעיות הללו בעזרת טכנולוגית AI אשר מנתחת שיחות נכנסות. כאשר יש עליות חדות בנפח השיחות בעקבות אירוע גדול, המערכת מתחילה באופן אוטומטי למיין שיחות, ועונה למתקשרים שהמוקד כבר מודע לאירוע. כך היא מאפשרת למוקד להתרכז בפניות אחרות ולספק להן סיוע בזמן אמת.
“טכנולוגיית מיון השיחות שלנו, המבוססת על בינה מלאכותית, מפחיתה באופן דרמטי את עוצמת הזינוק בנפח השיחות ומבטיחה שאותם מתקשרים שבאמת חווים מקרי חירום יוכלו להגיע למוקדן מהר יותר”, אמר סמנכ”ל הטכנולוגיה של קרביין, אלכס דיזנגוף. “במקום לתסכל אזרחים מודאגים בהמתנה על הקו, הפתרון של קרביין יכול ליידע אותם שהרשויות כבר מודעות למצב החירום ומגיבות אליו. Call triage גם מפחית משמעותית את בעיית השיחות הנטושות – ניתוק שיחות עקב זמן המתנה ממושך מדי. כך, גם מוקדים עם כוח אדם מוגבל יוכלו לטפל באירוע גדול ולא פחות חשוב – המוקדנים לא ישחקו”.
קרביין השיקה תחילה את היישום במרכז החירום וההצלה של העיר ניו אורלינס, לואיזיאנה. “עם 18 מיליון מבקרים בניו אורלינס מדי שנה, ואתגרי כוח אדם משמעותיים עמם אנו מתמודדים, אנו מטפלים ביותר ממיליון שיחות בשנה”, אמר טיירל מוריס, מנהל מרכז החירום וההצלה בניו- אורלינס. “Carbyne Call Triage עוזרת לנו להתמודד עם תקופות מרובות אירועים, כדי שנוכל לספק את רמת השירות שהקהילה שלנו ראויה לה”.
יישום חדשני נוסף מבוסס טכנולוגיית AI עליו הכריזה קרביין לאחרונה, מאפשר לשלב בפלטפורמת APEX תרגום סימולטני בערוצי קול. יישום זה תומך במתקשרים שאינם שולטים בשפה המקומית ומאפשר למוקדן להבין ולהגיב למצב במהירות. זוהי בעיה נפוצה בארה”ב בה כ9% מהשיחות למוקדי חירום נעשות בשפה שאינה אנגלית.
