רק 25% מהלקוחות הארגוניים “נאמנים מאוד” לספק שלהם
92% מהלקוחות הארגוניים ימשיכו לעשות עסקים עם ספק ששירות הלקוחות שלו השתפר
מחקר גלובלי חדש שביצעה חברת אקסנצ’ר (accenture. ניו יורק: ACN) – המעניקה ייעוץ ניהולי,שירותי טכנולוגיה ומיקור-חוץ בכל העולם, מעלה כי חברות הייטק ותקשורת (ICT) צריכות לכוון את השקעותיהן לאפיקים חדשים על מנת לשפר משמעותית את שירות הלקוחות וחוויית הלקוח שהן מציעות, כולל מינוף אפיקי רשתות חברתיות ככלי ניהול קשרי לקוחות (CRM). המחקר מבקש לקבוע מה ההחזר על ההשקעה בשירות ותמיכת לקוחות עבור חברות ICT.
המחקר גילה כי עקב העלייה בציפיות הלקוחות והתגברות השימוש באפיקי תקשורת חדשים – לקוחות הסבורים שחוויית הלקוח אצל ספק מסוים ירדה, הם בעלי סיכוי רב להפסיק את עסקיהם עם אותו ספק. כמסקנה ראשית מהמחקר, אומרים באקסנצ’ר, כי בעיקר בזמנים של סביבה כלכלית מאתגרת כזו, נאמנות הלקוחות חיונית להמשכיות העסקית, אולם היא חמקמקה ויש לפעול באופן אקטיבי על מנת לשמר אותה. לפיכך הם מדגישים כי הדרך ליצירת קשרי לקוחות איכותיים לטווח ארוך עוברת ברובה דרך חוויית הלקוח, וכי שיפור באמצעים לשמירה על קשרים אלה, הופכים אף יותר חיוניים בעיתות משבר כלכלי או מיתון.
ממצאים בולטים:
• נאמנות לספק בהייטק היא הפכפכה וברת-חלוף: נמצא כי באופן כללי נאמנות גבוהה לספקים בתחום התקשורת וההייטק היא נדירה – רק 13% מהלקוחות הפרטיים ו-25% מהלקוחות הארגוניים הגדולים ציינו שהם “נאמנים מאוד” לספקים הנוכחיים.
• שיפור בשירות, משמעותו נאמנות הלקוח: 92% מהלקוחות הארגוניים הגדולים ו-81% מהלקוחות הפרטיים הסבורים שהשירות והתמיכה שהם מקבלים מספק מסוים השתפרו, אמרו כי סביר שימשיכו לעשות עסקים עם ספק זה.
• מגמת השקעה גוברת בקשרי לקוחות: 61% מהחברות שהשתתפו במחקר ציינו כי הן מבצעות השקעות או רכישות לטובת שיפור יכולות שירות הלקוחות במהלך תקופות כלכליות קשות, וכי הגבירו את הוצאות תפעול שירות הלקוחות ב-68% בממוצע.
• קיצוץ הוצאות אינו השקעה בקשרי לקוחות: 60% מהחברות שהשתתפו במחקר סבורות כי פעילויותיהן האחרונות להגדיל את היצע המוצרים ולקצץ בעלויות, הן בעלות השפעה חיובית על חוויית השירות של החברה, בעוד שלקוחותיה הפרטיים והעסקיים של החברה אשר נחשפו לשירותיה, לא דיווחו על שיפור מוחשי או נראה לעין.
אודות המחקר
אקסנצ’ר ביצעה את המחקר ב-15 מדינות וכללה בו שלוש קבוצות בכירים: 1535 צרכני מוצרים ושירותי הייטק ותקשורת, 462 ספקים של מוצרי הייטק ותקשורת מתחומי הטלקום, תוכנה, שירותי מחשוב, ציודים עסקיים, חומרה, ציודי תקשורת וציודי מוליכים למחצה; ו-625 לקוחות גלובליים של שירותים ומוצרי הייטק ותקשורת מסקטורים עסקיים מגוונים, כולל קמעונאות ומוצרי צריכה, ייצור והפצה, שירותים עסקיים, הייטק וטלקום. הנשאלים כוללים בכירים מארבעה אזורים גיאוגרפיים: צפון אמריקה, מערב אירופה, אסיה ודרום אמריקה.
