לייבפרסון ספקית מובילה של פתרונות אינטראקציה עם גולשים, ו- NTT Solco Corporation הודיעו על שיתוף פעולה, במסגרתו יספקו פתרונות אינטראקציה דיגיטלית עם לקוחות לארגונים מובילים ביפן. בעזרת שילוב הניסיון העשיר של NTT Solco כחלוצה בתעשיית מרכזי השירות ביפן עם החדשנות של לייבפרסון באינטראקציה דיגיטלית עם לקוחות, מתכוונות החברות לשדרג את התקשורת בין חברות יפניות והלקוחות שלהן.
לייבפרסון הינה ספקית מובילה של פתרונות אינטראקציה דיגיטלית, המספקת שירותים ללמעלה מ- 18,000 ארגונים בעולם, לרבות חברות רבות בדירוג Fortune 500. פלטפורמת ה- LiveEngage של לייבפרסון, המבוססת על מחשוב ענן, מאפשרת לעסקים לתמוך ולתקשר באופן דיגיטלי עם לקוחות דרך מסרונים במכשירים הניידים, צ’אט אונליין, ותוכן מותאם אישית.
NTT Solco הינה חברה המספקת שירותי מיקור חוץ למרכזי שירות וחברה בת של NTT – חברת הטלקום השלישית בגודלה בעולם. NTT Solco מספקת שירותים לשוק היפני במשך כ- 30 שנים. כחלק משיתוף הפעולה, NTT Solco תחזק ותשפר את ערוצי התקשורת של לקוחותיה בעזרת שימוש בטכנולוגיה של לייבפרסון.
“בחרנו בלייבפרסון כשותפה שלנו לשדרוג מערך מרכזי השירות ביפן בשל הניסיון העשיר שלהם לצד הסקלאביליות והאבטחה הגבוהה של הפלטפורמה שלהם. באמצעות אספקת תקשורת דרך ערוצי דיגיטל ומובייל המועדפים לרוב על הלקוחות, אנו מסייעים לחברות להעצים את חוויית הלקוח”, אמר הירוקאזו מוטו, נשיא ומנכ”ל NTT Solco.
NTT Solco תמנף את הפלטפורמה של לייבפרסון ותסייע לצמצם שיחות במרכז השירות שלה. בכך תקטין עלויות למרכז השירות ותגדיל את יעילות הסוכנים. על ידי אספקת תמיכה דרך ערוצי התקשורת הדיגיטליים, NTT Solco מקווה להרחיב את שיטת השירות העצמי, צמצום אינטראקציות קוליות מיותרות ולשפר את שיעורי שביעות רצון הלקוח.
“בעיה בסיסית בארגונים רבים היא האיזון בין עלות אספקת שירות לבסיס לקוחות צומח לשמירה על קשר טוב עם הלקוחות. על מנת לצמצם עלויות ושמירה על איכות השירות, על חברות לתכנן מחדש את האסטרטגיה שלהן בכל הקשור לתקשורת עם לקוחות. כאן נכנסת לייבפרסון לתמונה. אנו מאפשרים לחברות להסיט שיחות ממספרי 1-800 לא יעילים למרכזי ממסרים דיגיטליים דרך האונליין או המובייל, בהם אנשי מקצוע יכולים לטפל במספר שיחות מקבילות ברמת שירות גבוהה”, אמר אקיו פוקסאווה, מנהל פעילות לייבפרסון ביפן.
לייבפרסון מאפשרת לחברות גם לנטר פעילות מבקרים באתר החברה ולהתערב ברגע הנכון בו נזקק הלקוח לעזרה. פעולה זו יכולה להתרחש דרך מסרים דיגיטליים אונליין או תוכן מותאם אישית המסייע לכוון את הלקוח לשירות עצמי ללא צורך בתקשורת עם נציג שירות, ובכך לחסוך בעלויות כח אדם המקושרות עם דרישות מרכזי השירות ולצמצם עוד את מספר האינטראקציות המטופלות.
“לא רק ביפן אלא בכל העולם, מרכזי השירות עוברים את המהפך הגדול ביותר שלהם ב-30 שנות הפעילות שלהם. שינוי זה נבע, ללא ספק, מחדירת הסמארטפונים והאבולוציה של ציפיות הלקוח שנוצרו בעקבות הפלטפורמות הדיגיטליות – בהן שיקולי רכישה אינם מתחילים יותר עם שיחות בירור טלפוניות, אלא דרך מחקר אונליין או מובייל ומסרונים”, אמר ערן ואנונו, מנכ”ל לייבפרסון בישראל. “אנו נרגשים להוביל את השינוי ביפן עם NTT Solco וליצור סטנדרט חדש לשירות לקוחות בעידן המובייל בו אנו חיים”.
בתמונה: ערן ואנונו, מנכ”ל לייבפרסון בישראל
קרדיט: אייל יצהר
