המי”ל (המרכז הישראלי לניהול) הכריז היום (יום ב’ בצהריים) על החברות הזוכות בגמר תחרות המצוינות בשירות וחווית הלקוח השנתית, שנערכה במסגרת כנס השירות וחווית הלקוח השנתי של המי”ל, בהשתתפות מאות מנהלים, יועצים ומומחים בתחומי השירות, שיווק, פרסום ואסטרטגיה עסקית.
התחרות המתקיימת זאת השנה ה-14 נחשבת לתחרות המובילה בישראל בתחום של שירות וחווית לקוח, ובכך היא מהווה אבן שואבת לחברות מובילות ממגוון רחב של תחומים להשתתף בה ולהציג את מהלכי השירות וחוויות הלקוח המשמעותיים שהובילו לאורך השנה האחרונה.
רשימת החברות שזכו השנה במקומות הראשון, שני ושלישי ב-4 הקטגוריות של התחרות הן:
- בקטגוריית השירות כשותף אסטרטגי בתחום המוצרים זכתה במקום הראשון אלקטרה מוצרי צריכה על מהלך השירות “אלקטרה PRO שירות מקצועי למקצוענים”. במקום השני בקטגוריה זו זכתה שטראוס גרופ על מהלך השירות “קולו של הצרכן ברצפת הייצור ובארגון. במקום השלישי זכתה חוגלה קימברלי על המהלך “כשהשותפות אמיתית, ההצלחה היא אין סופית”.
- בקטגוריית השירות כשותף אסטרטגי בתחום השירותיםזכתה במקום הראשון חברת פלאפון על מהלך השירות “מהפיכת השירות של פלאפון – יצירת ערך ללקוח בשוק של מחיר”. במקום השני זכה בית ההשקעות הלמן אלדובי על מהלך “לקוחות בהלמן אלדובי – המפתח להצלחה” ובמקום השלישי זכתה מיטב דש על מהלך “משירות לשירות ערך מוסף”.
- בקטגוריית מגזר ציבורי זכה שירות התעסוקה במקום הראשון על מהלך השירות “איתך בדרך לעבודה” . במקום השני דורג ביטוח לאומי עם מהלך “בשביל הזכויות” ובמקום השלישי מועדון חבר משרתי קבע וגמלאים על מהלך “מתחברים לעמיתים – השירות כשותף אסטרטגי בחבר”.
- בקטגוריית שירות בכל הערוצים זכתה במקום הראשון מכבי שירותי בריאות על המהלך “התחייבות במכבי – פשוט, קל ונוח”. במקום השני זכתה אלקטרה מוצרי צריכה על המהלך “אלקטרה 360 כשהלקוח במרכז” ובמקום השלישי זכתה תדיראן עם המהלך “שדרוג חווית הלקוח באמצעות תקשורת רב ערוצית”.
בנוסף הוענק פרס הצטיינות מיוחד בקטגוריית שירות בכל הערוצים – מהלך גדול בארגונים קטנים, לחברת ארונות הראל על מהלך השירות “השירות יוצא מהארון”.
החברות הזוכות נבחרו לאחר תהליך בחינה ארוך ומעמיק של הפרויקטים שהוגשו על ידן לוועדת השופטים של התחרות שמנתה כ-70 שופטים, ביניהם מנכ”לים, סמנכ”לי ומנהלי שירות, נושאי משרות בכירות בארגונים, אנשי יעוץ ומחקר ואנשי אקדמיה. כל עבודה נבחנה על ידי 6-10 שופטים , במקביל לסקר לקוחות שנערך ובו דירגו הלקוחות את השירות אותו הם מקבלים מהחברות שהתמודדו.
לדברי עידית משה, מנהלת המרכז הישראלי לניהול, “תחרות המצוינות בשירות מתקיימת זאת השנה ה-14 ועם השנים הפכה להיות לאחד המדדים החשובים והמרכזיים ביותר בתחום המדרגים את אותן חברות שפועלות ומשקיעות משאבים רבים בדרך למצוינות בשירות. בכל שנה אנו זוכים לראות פרויקטים חדשנים ומרתקים בתחום מארגונים עסקיים וציבורים המציבים את נושא השירות בראש סדרי העדיפות שלהם מתוך רצון להשקיע בקהל הלקוחות שלהם ומתוך הבנה כי חווית הלקוח בעידן הנוכחי היא אחד הגורמים העיקריים להצלחת חברות וארגונים וכלי אסטרטגי מרכזי בהשגת יעדי החברה והארגון”.
כנס השירות וחווית הלקוח של המי”ל, במסגרתו נערכה התחרות, התקיים השנה בסימן “Experience the Future” ועסק בדור הבא של עולם השירות וחווית הלקוח.
הדובר המרכזי היה מישל פלקון, יועץ וגורו חווית לקוח בינלאומי, שהציג כיצד נראה הדור הבא של חווית הלקוח בחברות וארגונים לצד מגמות וכיוונים בתחום. לצד מישל הציגו דוברים מובילים נוספים בתחום את החזון, הידע והניסיון שלהם בעולם השירות וחווית הלקוח עם שלל הרצאות מרתקות.
בתמונה: מישל פלקון, גורו ויועץ חווית לקוח בינלאומי. (קרדיט צילום: עדו רוזנטל).
