פתרונות מדידת חוויית הלקוח הסלולרי

מאת: כפיר דקל,HiTest

הבעיה
הצמיחה הבלתי מתוכננת וחסרת התקדים של שירותי המידע ברשתות הסלולר וההתמודדות החדשה עם המורכבות בנגישות למידע, שיש במכשירים ניידים מתקדמים (iPhone, netbooks, tablets), דוחקת את מפעילי רשתות הסלולר לתוצאה בלתי נמנעת: שיחות ארוכות ורבות יותר למרכזי שירותי לקוחות. מפעילות הסלולר נאבקות להגדיל נפח פעילות, “מאפסות” ציפיות לקוח, מזהות את הערך המוסף החדש של שירותים נלווים המהווים פוטנציאל להגדיל הכנסות, אך שואפות לצמצם עלויות כדי להגדיל שירותי מידע אלה בצורה רווחית יותר. אתגר זה הוא מורכב, היות שהצמיחה המואצת בקצבי תעבורת המידע אינה מניבה בהתאם לגדילה בהכנסות.
הפתרון הקיים כיום בשוק
ככל שמתרבים שירותי המידע הסלולריים, האתגר המרכזי עבור מפעיל סלולרי וההזדמנות עבור הייטסט הם מניעת פניות טלפוניות מיותרות למרכזי השירות, צמצום זמני השיחות למרכזי השירות ושיפור היעילות בפתרון פניות של לקוחות כדי לצמצם את הוצאות הפעילות במרכזי שירות לקוחות.
הייטסט מספקת פתרון, המבוסס על מערכת ניטור של חברת Ciqual, המאפשר למפעיל הסלולרי לנטר את חוויית הלקוח דרך ציוד הלקוח. פתרון זה מאפשר למרכזי שירות הלקוחות להפחית כ- 20% מתוך הפניות למתן שירות תודות למידע העדכני המאפשר שיפור שירות מתמיד עבור לקוחות אשר חווים בעיות ועבור איזורים גיאוגרפיים בהם יש פגיעה בשירות. בנוסף, הפתרון מאפשר לקצר ב- 30% את זמן מתן השירות תודות לחשיפת המוקדן בזמן אמת למידע רלוונטי לבעית הלקוח אשר מתקשר לדווח על בעיה זו. כך לדוגמה, במקרה של עלות של מוקדן במרכז השירות הנעה בין 3-5 דולר לדקת שיחת תמיכה, מפעיל עם 3 מיליון מנויים יחסוך 5 מליון דולר לשנה.  ההוצאות הגדלות בטיפול בשיחות תמיכה (אשר הופכות באופן מתמשך להיות מורכבות יותר וארוכות יותר) והצורך בגיוס טכנאים איכותיים ויקרים יותר למערך מרכזי שירותי הלקוחות, שוחקים את הרווח שבפעילות המידע לשירותי הסלולר וגורמים לחוסר שביעות רצון לקוחות. תופעה זאת מובילה בסופו של דבר להפסד בהכנסה ולתסיסה גוברת והולכת.
כתשובה לאתגר זה, חברת Ciqual פיתחה חבילה של פתרונות תוכנה (Ciqual Insight Solutions), אשר מאגדת סטנדרט של מידע שירותי כדי לאפשר למפעילים סלולריים לספק רמה חסרת תקדים של שירות לקוחות. זאת ניתן להשיג דרך מצבור נתונים של ביצועי שירות ורשימת מלאי של מידע המופקים מתוך הרשות לגישה למכשירי לקוחות (מחשבים ניידים, Tablet Smartphone). דרך אינדיבידואלית, ייחודית ומעשית זאת מאפשרת מיידית חיסכון בהוצאות עבור המפעיל הסלולרי. לאחר בחינה ראשונית של הפתרון ע”י המפעיל הסלולרי, פתרון  Ciqual Insight Solution  מעניק רישיון על בסיס מנוי וניתוב מסלול צמיחת הכנסות של מכשירי מנויים. הפתרון מוצע כשירות מנוהל במודל SaaS (Software as a Service), המאיץ פריסה ראשונית ומצמצם השקעה כספית מצד המפעיל הסלולרי. הייחודיות של הפתרון הוא ניטור איכות השירות דרך מכשיר הלקוח ומראות עיניו. המערכת מודדת מה שהלקוח חווה באמת, ולא את תשתית הרשת הסלולרית כפי שמציעים פתרונות מתחרים, אשר מנטרים את ממשקי גישת תשתית הסלולר לרשת האינטרנט (Gn/Gi). ממשקים אלה מכילים תעבורת מידע בקצבים גבוהים, וניטור ממשקים אלה כרוך בעלויות גבוהות של רכיבי חומרה.

היתרון התחרותי של Ciqual Insight Solution
מפעילים סלולריים נתקלים בהשלכות הכלכליות של האתגרים הגדלים בתחום שירות לקוחות, בצמצום עלויות ובציפיות הצרכנים, המתעוררות כתוצאה משירותי מידע חדשים. כלים יצרניים וחדשניים כפתרון הם הכרח מעשי עבורם.
פתרון Ciqual Insight, אשר חברת הייטסט מטמיעה, מודד ואוסף את חוויות המשתמש הריאליות בזמן אמת על בסיס מקטע פעילות (session), כולל רשימת המלאי של המכשיר הנייד ואת ביצועי הרשת המיוחסים לו – כך צוות תמיכת הלקוחות יכול להעריך ולאמוד את תלונת הלקוח בדייקנות ובמהירות. בסיטואציה תגובתית הקשורה לתמיכת לקוחות, מידע מקיף שכזה אודות הלקוח מציג את נציג התמיכה והשירות כמוביל פתרון בעל ביטחון בעצמו ובמידע שיש לו. לביטחון העצמי של נציג השירות יש משמעות אדירה בזמן שיחת טלפון עם לקוח, בכל מה שקשור לשביעות רצון הלקוח ולחוויית הלקוח מהשירות שהמפעיל מספק עבורו. פתרון Ciqual Insight מעניק מערכת מדידות רשת עשירה, אשר מאפשרת לנציג שירות הלקוחות לאמוד את הגורם לבעיה ולחולל פרופיל-בעיה מדויק לשימוש צוות התפעול כדי לפתור במהירות רבה יותר את בעיית הלקוח.

סיכום טכני – פתרון Ciqual
פתרונות Ciqual Insight מאוכסנים במלואם ומנוהלים על ידי הייטסט בשילוב סביבת ה- IT של המפעיל הסלולרי. המפעיל הסלולרי לכן, מסוגל להימנע מבעלות או קונפיגורציה של כל חומרה, או של כל תוכנה שהיא.

הפיתרון – סקירה
1. תוכנת לקוח Ciqual מוטענת למחשב הנייד של המשתמש באמצעות כרטיס מידע, או דרך אימייל.
2. את תוכנת לקוח Ciqual מריצים ברקע, והיא מעניקה לחוויית המשתמש את היכולת לבחור את ביצוע המדידות ע”פ לוח זמנים הנוח לו.
3. המדידות מוטענות אוטומטי בכל יום באמצעות HTTP על שרת מרכזי (אינטראקציה עם המשתמש אינה נדרשת) לצורך אחסון מידע ועיבודו.
4. מידע Insight של המשתמש מסופק לנציג שירות הלקוחות באמצעות ממשק משתמש מבוסס WEB.