חברת גרטנר מיצבה את חברת Avaya (אוויה), ספקית גלובלית של תקשורת עסקית ומערכות ושירותי שיתופיות (collaboration), כמובילה בתשתיות קונטקט סנטר, באמצעות הצבתה ברביע העליון, זו השנה ה- 13 ברציפות. חברת המחקר גרטנר בחנה יצרניות ציוד, תוכנה ושירותים להפעלת קונטקט סנטר, המשמשים לתמיכת לקוחות, עובדים ושירות, כולל טלמרקטינג, תמיכה ופעולות תקשורת אחרות.
הדו”ח השנתי של גרטנר מתאר את סוגי האינטראקציות, הדרישות וארכיטקטורות דומיננטיות, הנדרשות לתמיכה במרכזי שירות יעילים של היום, כולל סוגי השירותים, להם נזקקים עובדים ומערכות שירות עצמי, הנתמכים על ידי מספר ערוצים, ביניהם שירות עצמי אינטראקטיבי, זיהוי דיבור, קול, צ’אט באינטרנט, דואר אלקטרוני, מערכת מסרים מידית, רשתות חברתיות, וידאו ומכשירים ניידים.
דו”ח גרטנר גם מצא כי מנהלי מרכזי קונטקט סנטר מעדיפים לרכוש את התשתיות ממקור אחד, על מנת לפשט את תהליך האינטגרציה והתפעול. לחברת אוויה פתרונות חדשים, המפשטים את תפעול והאצת פריסת מרכזי קונטקט סנטר: סביבת עבודה וירטואלית ללקוחות החברה, המותאמים לסביבות VMware. פתרונות אוויה זמינים גם במודולים נוספים, ביניהם: פתרונות מבוססי מקום, שירותים מנוהלים, מיקור חוץ ובמודל CCaaS, באמצעות הענן השיתופי של Avaya לספקי שירותי ענן.
“עסקים רבים מדי מציעים לצרכנים של היום טכנולוגיות של אתמול, מחשש שמערך ה- IT ישפיע לרעה על פעולות השירות שלהם. המציאות היא שהם עשויים לסכן את מערך קשרי לקוחות, בכך שיוצרים אצל המשתמשים חוסר נוחות ומאמץ גבוה. חברת אוויה מציעה פתרונות מקצה לקצה, שתפקידם למזער את ההפרעות, תוך שהם מאפשרים ניידות ואינטראקציות בין ערוצים רבים ובכך מסייעת להם בבניית נאמנות, מותג והכנסות”, כך מסר יאיר אריאלי, מנהל פעילות אוויה ישראל.
מצ”ב לינק למחקר המלא: Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure for 2013.
