התעשייה האווירית העלתה לאוויר מערכת חדשנית ומתקדמת מביתServiceNow לטיפול בקריאות ובקשות בתחומי המחשוב, האחזקה, ותחומי שירות נוספים לכלל עובדי החברה. הפרויקט בוצע ע”י חברת TSG אשר זכתה בו ביחד עם ServiceNow, וסיפקה את המערכת באופן מלא, לרבות שלבי האפיון, הפיתוח, האינטגרציה למערכות הארגון הקיימות, בדיקות, וליווי העלייה לאוויר.
ServiceNow שהינה מערכת ה- ITSM המובילה בעולם, תאפשר לעובדי התעשייה האווירית במפעלים ובחטיבות השונות לפתוח קריאות שירות באופן עצמאי מפורטל המערכת, וכן על ידי התקשרות למוקדי התמיכה בערוץ הטלפוני, צ’אטבוט, או דוא”ל. ServiceNow משלבת מספר יכולות המסייעות לארגון טכנולוגי בהיקף עצום כמו התעשייה האווירית לנהל את הפניות הרבות באופן יעיל ומהיר. המערכת פועלת על בסיס פלטפורמה אחודה המאפשרת למכן את תהליכי השירות השונים בארגון כגון: מחשוב, לוגיסטיקה ואחזקה, משאבי אנוש, שירות לקוחות ועוד, ובכך מאפשרת ליצור חוויית משתמש חדשנית ומתקדמת החוסכת משמעותית בהוצאות התפעול.
מיקי לומניץ ה CIO של התעשייה האווירית: “יישום מערכת ITSM מתקדמת הינה צעד חשוב בבניית תפיסת השירות של מערך ה-IT בתע”א. מדובר בפתרון מודרני שיאפשר פלטפורמה מרכזית להנגשת השירותים, שיפור חווית המשתמש, שיפור יכולות השרות העצמי עבור העובדים ושיפור רמת השירות ושביעות הרצון“.
המערכת, המאחדת מספר מודולים לכדי פלטפורמת ניהול תהליכים מודרנית וגמישה, תשרת את מגוון המפעלים השונים בתע”א, ותאפשר ניתוב חכם של הפניות מכלל עובדי החברה אל צוותי התמיכה במוקדים ובמפעלים השונים בהתאם לסוג הפניה, זהות הפונה ועוד.
הטמעתה תאפשר קיצור תהליכי טיפול בפניות, הגברת שקיפות השיח מפתיחת הפניה, ומעקב אחר התקדמות הטיפול עד לסגירתה.
דליה ישראל מנהלת התחום ב- TSG: “המערכת תספק שירות יותר טוב למשתמשים, תקצר זמן טיפול בפניית העובדים ותאפשר זמינות של השירותים מכל עמדה הנגישה למוקד השירות. יתרון משמעתי של המערכת הוא ביכולתה להתממשק באופן מהיר ואמין למערכות הארגון בכדי ליצר תהליכי שירות שלמים ומלאים מקצה לקצה. הפלטפורמה ניתנת להרחבה עתידית לתחומי שירותי כח אדם (HR), Artificial Intelligence (AI), אפליקציות ייעודיות המותאמות ללקוח ועוד”.
